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陈安之:建立顾客信赖感的9个步骤
 

陈安之:建立顾客信赖感的9个步骤 


      作者: 陈安之

永远记住,推销最重要的关键是建立跟顾客的信赖感。

在销售过程当中,你必须花至少一半的时间建立信赖感。而建立信赖感的第一个步骤就是倾听。

很多推销员认为top sales(顶尖推销员)就是很会说话,其实真正的top sales是很少讲话的,而是坐在那里仔细地听。

要做到一个很好的倾听者,第一,你必须发问很好的问题。

最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问,“你有哪些兴趣?”或是“你为什么购买你现在的车子?”“你为什么从事你目前的工作?”

打开话题,让顾客开始讲话。每一个人都需要被了解,需要被认同,然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。

因为在现代的生活中很少人愿意听别人讲话,大家都急于发表自己的意见。所以假设你一开始就能把听的工作做得很好,你跟他的信赖感已经开始建立了。

第二个增加信赖感的步骤是赞美他,表扬他。比如说,“你今天看起来真是美极了、帅呆了!”而且是出自真诚的赞美,不是敷衍。记住,赞美会建立信赖感。

第三是不断地认同顾客。顾客讲的不一定是对的,可是只要他是对的,你就要开始认同他。

第四是NLP也就是“神经语言课程”谈到的“模仿”。

我们都知道人讲话有快有慢,像我个人讲话是比较快的,所以通常我比较可以沟通的顾客是讲话速度比较快的,而我对讲话比较慢的顾客就会失去很大的信赖感和影响力。所以当我每次销售的时候,我会不断地调整。我讲话的速度,来符合对方说话的速度。

第五是产品的专业知识。假如你没有完整的产品知识,顾客一问三不知,这样马上会让顾客失去信赖感。

第六是穿着。通常一个人不了解一本书之前,他都是看书的封面来判断书的好坏。一个人不了解另一个人之前,都是看他的穿着。所以穿着对一个业务员来讲是非常重要的。记住,永远要为成功而穿着,为胜利而打扮。

第七是推销前一定要做彻底的准备,准备得很详细。最好能在拜访顾客之前,彻底地了解顾客的背景,这样顾客对你会更有信赖感。

第八是最重要的,你必须使用顾客的见证。因为顾客常常会说:“OK,假如你讲的都是对的,那你证明给我看!”所以见证很重要。

最后一个建立信赖感的方式,就是你必须要有一些大顾客的名单。记得我在美国推广训练课程的时候,有人说:“我为什么要听你的?你觉得这个训练可以帮助我们公司吗?”

这时候我就会show(展示)出我们曾经帮助IBM,帮过惠普,帮过施乐的记录。顾客看到我们有 这种能力,反过来会要求听你的产品介绍。可是如果你没有这些大顾客的见证,顾客可能连听都不听,因为你在浪费他的时间。

建立信赖感,我刚才已经提到了几个方法。接下来请你把你的顾客名单先列出来,列出来之后以0到10分衡量一下你跟他的信赖感,你认为是几分。

从这个小小的过程当中,你可以知道,这个顾客10分,他百分之百地相信我。这个顾客可能只有5分,他还半信半疑。这个是7分、8分……

假如你很明确地知道你跟顾客的关系,你就可以运用以上的方法把这些顾客的信赖感重新建立起来。这样子其他的后续推销工作就会顺利许多。

还有一点很重要,就是你必须列出有哪些顾客对你有负面的意见或印象。销售工作非常困难,不可能每一个人对你都很满意。在销售过程当中,交或是没有成交的顾客中,多少有一些对你有不好印象的。请你把这些人列出来,同时想出解决方案。

只要你做这两件事情,我想就可以让你的业绩提升。

建立顾客信赖感的九个步骤:

第一、倾听,问很好的问题;

第二、出自真诚地赞美顾客,表扬顾客;

第三、不断地认同顾客;

第四、模仿顾客讲话的速度;

第五、熟悉产品的专业知识;

第六、永远为成功而穿着,为胜利而打扮;

第七、彻底地了解顾客的背景;

第八、使用顾客的见证;

第九、要有一些大顾客的名单。

作者简介:陈安之是当今华人中最著名的成功学专家、NAC心理学家、亚洲顶尖的演说家,激励了无数人奋发向上,突破瓶颈,实现梦想。

日期:2004-10-17    
 
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